顧客満足度

こんにちは！
戦略企画ドットコムの三宅です。

前回は、ネット通販の成功方程式に
関する記事を書きました。

式で表すと、、、

顧客生涯価値＞一人の顧客を開拓する費用

でしたね。

●顧客生涯価値を上げること
●一人の顧客を開拓する費用を下げること

この２つがポイントになります。

そこで、今回はポイントの一つ目である
”顧客生涯価値”（Life Time Value：LTV）
を上げる方法について解説します。

LTVを上げる方法は、一つではありません。
いつものように方程式で表現してから
解説して行きますね。

売上＝顧客数×平均単価×購入回数

です。この方程式における
平均単価の粗利益に注目します。

粗利益×購入回数＝LTV
になります。

つまり、
・粗利益を上げること
・購入回数を上げること
でLTVを大きくすることができます。

もう少し具体的に説明すると、、、

●粗利が高い商品を販売する
これは単純ですね。出来る限り粗利が高い
商品を販売するようにします。

●リピート性の高い商品（消耗品など）を販売する
リピート受注できれば購入回数が増えますので
LTVを上げることができます。

●クロスセルする（異なる商品を提案する）
同じお客さんに対して、今までと異なる商品を提案
します。そうすれば、平均単価が上がりますので
結果的に粗利益も増えます。

●アップセルする（グレードの高い商品を提案する）
今までお買い上げ頂いていたものよりも、更に上の
グレードのものを提案します。そうすれば、平均単価
が上がりますので、結果的に粗利益も増えます。

●顧客満足度の向上により、もっと買ってもらう
お客さんの満足度が上がれば、商品によっては
購入回数を増やしてくれる可能性があります。
顧客満足度を向上させるポイントは、お客さんに
聞いてみることですね。

例えば、顧客満足度アンケートを定期的に実施し
お客さんの生の声を集めることが大切です。

このように、方程式で考え、各要素に分解し
それぞれの要素をアップするためにはどんなことを
すれば良いのか？

というアプローチで考えると、解決策が見えて
くるようになります。
（これを私は、”理系的業績アップ法”と言っています）
では、次回はもう一つの要素である

●一人の顧客を開拓する費用を下げる方法

について説明したいと思います。

こんにちは！
戦略企画ドットコムの三宅です。

新年明けましておめでとうございます。
何だかあっという間に年が明けてしまいましたね。
年を重ねる度に時間の流れが早く感じます。

2011年も頑張って行きましょう！

さて、今回のブログは、2010年1月1日から12月31日まで
のアクセス数ランキングTOP10を発表したいと思います。
気づきのシェアはお陰様で165記事目の投稿となります。
その中のTOP10になります。

読者がどんな記事に興味があるのか？
是非、チェックして下さいね。
では、10位から順番に発表して行きます。

◆第10位：ユニバーサルスタジオジャパン（USJ）と「卓越の戦略」
アクセス数：733

◆第9位：ジェイ・エイブラハム「卓越の戦略」 ”クライアント”と”顧客”って同じ？
アクセス数：744

◆第8位：”営業”と”マーケティング”の違いは？
アクセス数：797

◆第7位：戦略企画.comがついにオープンしました！！！
アクセス数：913

◆第6位：（続編）戦略立案のフレームワーク”3C分析”
アクセス数：1,034

◆第5位：3C分析における顧客分析に有効な顧客満足度アンケートの実施　～回答率を上げる方法～
アクセス数：1,049

◆第4位：新規顧客開拓営業におけるターゲット顧客リストを効率的に作成する方法とは？
アクセス数：1,125

いよいよTOP3です。

◆第3位：4P分析・戦略立案のフレームワーク
アクセス数：2,504

◆第2位：”戦略”と”戦術”の違いとは？
アクセス数：3,369

◆第1位：3C分析・戦略立案のフレームワーク
アクセス数：4,438

というわけで、TOPは”3C分析”に関する記事でした。
Googleで”3C分析”というキーワードで検索すると、
2011年1月1日現在で6位表示になっていますので、その影響で
アクセス数が多いと思います。

全体の傾向としては、用語に関する内容が多いですね。
意外と”戦略と戦術の違い”に関する記事も人気があるようです。

今年も最低でも週１回は新しいコンテンツをアップ
して行きますので、どうぞ宜しくお願いします。

こんなことで悩んでいる
こんな記事を書いてほしい
など、リクエストを頂ければ、その内容に関する記事を
書きます。是非、ブログへリクエストを書きこんで下さい！

では、本日はここまでにしたいと思います。

次回は、2010年の振り返りと2011年の目標に関して
書きたいと思います。

●追伸：私がアドバイザーをしているドリームゲート
で“アドバイザーグランプリ2010”の発表がありました。
何気に”ビジネスプラン部門”で相談件数３位になってます。

独立起業でお悩みの方は、ドリームゲートもうまくご活用
下さい。ちなみにアドバイザーグランプリ2010の結果は
こちらをご覧下さい。最優秀賞は、私の顧問税理士である
中野裕哲さんでした。

こんにちは！

戦略企画ドットコムの三宅です。

もう、7月も中旬ですね。
子供たちは、もうすぐ夏休みですね。

そのため、夏休みの旅行を計画中です。
まず第一弾は、箱根に行くことになりました。

でも、急ぎの仕事が入ってしまったので
それまでに仕上げられるかちょっと微妙です（苦笑）。

最悪、パソコン持って、箱根で仕事？
かも知れませんが、それは避けたいですね（笑）。

最近、いろんなことが重なっていて
ちょっとてんぱり気味です。

でも、何とか乗り切りたいと思います！

さて、今回のテーマは、

「売上を構成する３つの要素」

というお話をしたいと思います。

この不況の影響で、売上ダウンに苦しんでいる
会社さんが結構多いと思います。

私のクライアントも例外ではなく、いろんな
施策を打っています。

ただ、闇雲に施策展開してもうまく行きません
ので、まずは、売上の方程式に関して
理解を深めて頂くことが大切だと思い
今回は、このテーマにしました。

では、本題に入りましょう。

既に知っているかも知れませんが
売上の方程式は、以下の通りです。

◆売上＝顧客数×平均単価×購入頻度

この３つの要素で、売上は構成されています。

すべて掛け算なので、どれかが０だと
売上も０ですね。当り前ですが・・・。

でも、それぞれの要素をそれぞれ10％アップ
するとどうでしょうか？

答えは、33％の売上アップになります。

これは単純な話ですが、結構奥が深いです。

では、それぞれの要素に関して、更に分解
してみましょう。

◆顧客数＝既存顧客＋新規顧客

ここで注目すべき点は、既存顧客と新規顧客では
営業活動の内容が違うということです。

既存顧客に関しては、顧客満足度の追求が
必要です。

つまり、この数字を伸ばすためには
顧客満足度を向上し、既存顧客を維持
（別の観点では、顧客減少率を改善）、
新規顧客を固定客にする必要があります。

また、顧客満足度のアップにより、

・クロスセル（異なる商品・サービスを提供）、
・アップセル（現状の商品・サービスよりも
更に上位のものを提供）

による平均単価のアップやりピートオーダー
受注による購入頻度のアップが狙えます。

一方、新規顧客に関しては、マーケティングの強化
により見込み客を開拓し、その見込み客との信頼
関係を構築していく必要があります。

これは、結構骨の折れる地道な活動、提供の精神が
重要なポイントとなります。

このように売上アップに関して、要素分解して
考えると、何をすれば良いのか？
が見えてきますね。

続いて、平均単価アップに関してですが
先ほども説明した通り、

・クロスセル
・アップセル

で平均単価を上げていきます。

単純に既存商品やサービスを
値上げするという方法もありますね。

これらを実現するためには、商品やサービスの
ラインナップを充実させる必要があります。

つまり、収益の柱を複数構築していきます。

よくある話は、収益の柱がたったの一本しか
ないことです。これでは、大きな環境変化が
あった時のリカバリーが大変です。

かといって、全く違うビジネスを複数持つ
ということでもありません。
フォーカスすることも大切です。

クライアントのニーズに応じて
サービスメニューを増やしていけば良いと
思います。

例えば、戦略企画ドットコムの場合は
３つのサービスの柱があります。

１．戦略コンサルティング

２．ハンズオン型実行支援

３．WEBマーケティング

これらをもっと細かく分解すると
収益ポイントは多数あります。

そうすることによって、強固なビジネス基盤を
構築することが可能となります。

家に例えると分かりやすいと思いますが
柱が一本よりも複数ある方が安定しますよね。

それと同じです。

では、最後に購入頻度に関してですが
理想は、月額課金型の商品やサービスを提供
するビジネスモデルを構築することです。

私が主に支援させて頂いているIT系の企業は
比較的このビジネスモデルを構築しやすい
と思います。

但し、単なるソフトウェア開発の受託型
ビジネスモデルでは安定的な継続課金モデル
を構築するのは難しいと思います。

ここは、知恵を絞る必要がありますね。

このような継続課金型（ストック型）ビジネス
モデルは、単発型のフロービジネスと比べると
非常に安定的なビジネスモデルと言えます。

リーマンショックで比較的ダメージが少なかった
会社は、ストック型のビジネスモデルを展開
している会社です。

一方、売上が半減したような企業は、フロー型の
ビジネスモデルだと思います。

独立する前は、人材紹介会社に在籍していましたが
人材紹介は、完全なフロー型ビジネスモデルなので
どの人材紹介会社も大変な状況となっています。

ちょっと長くなってしまいましたが
もう一度整理すると

◆売上＝顧客数×平均単価×購入頻度

という方程式になります。

これは、単純ですが非常に重要な内容なので
売上をアップする施策を検討する際に
是非、活用して下さい。

では、本日のブログはここまでにしたいと
思います。
●追伸：戦略企画ドットコムが発行している無料レポートの紹介です。
あなたのニーズにマッチしたレポートをダウンロードして下さい。
すべて無料でダウンロード頂けます。

◆理系的業績アップ法に関する無料レポート

テレアポ・飛び込み営業などの”泥臭い営業”不要
「理系的アプローチで業績アップする方法」
方程式は「戦略×実行×インターネット」

3C分析を活用した”コンセプト”作成方法にも
触れています。宜しければ、以下のページより
無料ダウンロードをお申し込み下さい。

無料レポート「理系的アプローチで業績アップする方法」はこちら

◆広告宣伝費ゼロで集客できる「セルフSEO・無料集客法」に関する無料レポート

「12か月で無料集客の仕組みを構築する方法」PDF版（パソコン用）はこちら

「12か月で無料集客の仕組みを構築する方法」EPUB版（スマホ用）はこちら

◆一人起業の成功ノウハウ「理念起業法」に関する無料レポート

「理念起業で年収1000万円を実現する９ステップ」無料・PDF版（パソコン用）

「理念起業で年収1000万円を実現する９ステップ」無料・EPUB版（スマホ用）

「理念起業で年収1000万円を実現する９ステップ」総論編（有料版）
※こちらは有料版（500円）になります。EPUB版・PDF版両方提供します。

◆2012年9月リリースの最新作無料レポート

「３ステップ・商材営業法」で楽に新規開拓する方法（PDF版）
～入社１年目の女性社員でも新規開拓できてしまう方法とは～