顧客満足度

こんにちは！
戦略コンサルタントの三宅巧一です。

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さて、今回も「事業再建」に関する記事になります。
現在のような経済環境では、経営再建や事業再建を
迫られている企業が多いのではないでしょうか？

私は、アメリカ駐在中に事業再建責任者として事業再建を成功させた経験がありますので
そのノウハウを何回かに分けてこの場でシェアしています。

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第５回目の内容は、事業再建プラン作成ステップ１として
”P/Lの分解分析”に関する記事を書きたいと思います。

まず、P/Lの分解分析の目的ですが、どの事業ドメインが儲かっているのか、
どの事業ドメインが儲かっていないのかを明らかにすることです。

また、今後の景気動向を踏まえ、成り行きベースで向こう１～２年が
どのように推移するかを予測することも目的となります。

従いまして、現在を軸として過去１～２年のP/Lと向こう１～２年のP/L
（これは予測することになります）を分解する作業を行うことになります。

つまり、３～５年分のP/Lを分解して作成します。

P/Lの分解分析をするにあたって、分解する単位を決める必要がありますが、事業内容や
事業規模によっていろんなパターンが考えられます。

基本は、事業ドメイン毎に分解するのが適切な方法だと思いますが、販売地域が広範囲に
渡る場合は、地域性も考慮する必要があります。

例えば、私が経験したアメリカでの事例で考えると、以下の事業ドメインと地域で分解する
ことになります。

◆事業ドメインとその特徴

（１）プライベートブランド供給ビジネス

当社製品を市場占有率の高い競合他社へ競合他社のブランド名で製品を供給するビジネスです
（日本ではOEMと言われています）。粗利益率はあまり期待できませんが、物量を多く供給する
ことができること、また、オペレーション効率が良いという特徴があります。

（２）半導体業界向けビジネス

半導体製造装置メーカー向けに当社製品を供給するビジネスです。（３）の機械セットメーカー
向けビジネスと同じカテゴリーとも言えますが、シリコンサイクルによる好不況の波が激しい
業界ですので、この事例では別ドメインとして扱いました。

（３）機械セットメーカー向けビジネス

機械セットメーカー（例えば、工作機械メーカー、エレベータメーカーなど）へ当社製品を
供給するビジネスです。一度採用が決定すると、顧客の製品が廃型機種になるまで製品供給
できますので、ある程度の物量と粗利益が稼げるストックビジネスになります。

但し、スペックイン活動に時間とコストを要するというデメリットもあります。
市場優位性の高い製品を持っているかどうかがポイントになります。

（４）保守品ビジネス

機械セットメーカー（今回の事例では、大部分が日本を中心としたアジア地域、但し、欧米
などの他国も考えられる）にて当社製品が搭載された機械が北米のあらゆるところ
（例えば、自動車の組み立て工場など）に納品され、稼動しています。

機械ですので、機械を構成している部品の一部がいずれ壊れます。その際、保守品が必要と
なりますので、その保守品を供給するビジネスになります。

粗利益は非常に高いビジネスですが、型式の特定に時間を要すること、発注量が1個～など、
オペレーション効率が非常に悪いビジネスと言えます。

（５）新製品ビジネス

これは比較的市場投入してから、まだそれほど時間が経過していない製品のビジネスになります。
市場に認知されるまで経営資源を投入し続ける必要がありますので、採算性と今後の展開を
見極める必要があるビジネスと言えます。

ちょっと長くなりそうなので、本日はここまでとし、続きは次回の記事で書きたいと思います。
追伸：私の子供は、アメリカ駐在中に現地で生まれたので、アメリカ国籍を持っています。
つまり、アメリカのパスポートを持っているので、VISAなしで入国できます（すごい特権ですよね）。

将来、英語が必要になるかも知れないので、とりあえず英会話スクールに通っていますが、
妻がそのスクールに対していろいろと不満を持っていること分かりました。でも、そのスクールは、
そのことを全然知りません。

これは、スクールにとっては深刻な問題です。知らない内に固定客を失う可能性があります。
改めて、顧客満足度の重要性に気づかされました。

こんにちは！
戦略コンサルタントの三宅巧一です。

戦略コンサルタントブログ　”気づきのシェア”83回目の記事になります。
まだ、１回目～８２回目の記事をお読みでない方は、是非ご覧下さい。

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前々回のブログでは、3C分析における顧客分析で、顧客満足度アンケートの有効性に
関する記事を書きました。また、前回は効果的な質問４つについて記事を書いています。

今回は、アンケートの回答率を上げる方法に関して、記事を書きたいと思いますので
宜しくお願いします。

顧客満足度アンケートの回答率を上げる方法：

その１．設問数を最小限にする

設問数が多いと回答する側の立場で考えると、答える意欲がなくなってしまうので
回答率が下がってしまいます。

前回のブログで紹介した４つの質問で、重要な内容はほとんど入手できますので、
多くても10問ぐらいにすると良いと思います。
その２．会社名や個人名などの基本情報を回答者に入力させない

今回の顧客満足度アンケートにおける回答者は、既存顧客が対象です。
既に会社名や個人名などの基本情報を持っているはずです。

従いまして、お客さん側でこれらの情報を入力させるのは、不親切であり、回答率を
下げる原因となります。

属性情報は、アンケートを主催する側で予め入力しておく、もしくはその顧客独自の
アンケート用URLを準備すると良いと思います。

その３．アンケート回答に対するお礼をする

お客さんは、アンケートに回答するため時間を割いてくれるわけですから、その行為に
対してお礼をしましょう。例えば、割引特典を付ける、粗品を送付するなど、ちょっとした
もので良いと思います。お礼の内容というよりは、気持ちの問題です。

その１．に関しては、設問に対する最終的なアウトプット（最終的にどんな情報を入手し、
どう活用するのか？をよく考えて、必要最小限の設問数になるよう、アンケート企画を
十分検討する必要があります。

また、その２．に関しては、各顧客独自のアンケートフォームを準備する必要があるので
自社対応できない場合は、専門会社へ依頼すると良いと思います。

最後に、その３．に関しても、自社で謝礼や粗品などを発送するのが大変な場合は、
専門会社へアウトソーシングすると良いと思います。

では、本日のブログはここまでにしたいと思います。

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