満足度

こんにちは！

戦略企画ドットコムの三宅です。

もう、7月も中旬ですね。
子供たちは、もうすぐ夏休みですね。

そのため、夏休みの旅行を計画中です。
まず第一弾は、箱根に行くことになりました。

でも、急ぎの仕事が入ってしまったので
それまでに仕上げられるかちょっと微妙です（苦笑）。

最悪、パソコン持って、箱根で仕事？
かも知れませんが、それは避けたいですね（笑）。

最近、いろんなことが重なっていて
ちょっとてんぱり気味です。

でも、何とか乗り切りたいと思います！

さて、今回のテーマは、

「売上を構成する３つの要素」

というお話をしたいと思います。

この不況の影響で、売上ダウンに苦しんでいる
会社さんが結構多いと思います。

私のクライアントも例外ではなく、いろんな
施策を打っています。

ただ、闇雲に施策展開してもうまく行きません
ので、まずは、売上の方程式に関して
理解を深めて頂くことが大切だと思い
今回は、このテーマにしました。

では、本題に入りましょう。

既に知っているかも知れませんが
売上の方程式は、以下の通りです。

◆売上＝顧客数×平均単価×購入頻度

この３つの要素で、売上は構成されています。

すべて掛け算なので、どれかが０だと
売上も０ですね。当り前ですが・・・。

でも、それぞれの要素をそれぞれ10％アップ
するとどうでしょうか？

答えは、33％の売上アップになります。

これは単純な話ですが、結構奥が深いです。

では、それぞれの要素に関して、更に分解
してみましょう。

◆顧客数＝既存顧客＋新規顧客

ここで注目すべき点は、既存顧客と新規顧客では
営業活動の内容が違うということです。

既存顧客に関しては、顧客満足度の追求が
必要です。

つまり、この数字を伸ばすためには
顧客満足度を向上し、既存顧客を維持
（別の観点では、顧客減少率を改善）、
新規顧客を固定客にする必要があります。

また、顧客満足度のアップにより、

・クロスセル（異なる商品・サービスを提供）、
・アップセル（現状の商品・サービスよりも
更に上位のものを提供）

による平均単価のアップやりピートオーダー
受注による購入頻度のアップが狙えます。

一方、新規顧客に関しては、マーケティングの強化
により見込み客を開拓し、その見込み客との信頼
関係を構築していく必要があります。

これは、結構骨の折れる地道な活動、提供の精神が
重要なポイントとなります。

このように売上アップに関して、要素分解して
考えると、何をすれば良いのか？
が見えてきますね。

続いて、平均単価アップに関してですが
先ほども説明した通り、

・クロスセル
・アップセル

で平均単価を上げていきます。

単純に既存商品やサービスを
値上げするという方法もありますね。

これらを実現するためには、商品やサービスの
ラインナップを充実させる必要があります。

つまり、収益の柱を複数構築していきます。

よくある話は、収益の柱がたったの一本しか
ないことです。これでは、大きな環境変化が
あった時のリカバリーが大変です。

かといって、全く違うビジネスを複数持つ
ということでもありません。
フォーカスすることも大切です。

クライアントのニーズに応じて
サービスメニューを増やしていけば良いと
思います。

例えば、戦略企画ドットコムの場合は
３つのサービスの柱があります。

１．戦略コンサルティング

２．ハンズオン型実行支援

３．WEBマーケティング

これらをもっと細かく分解すると
収益ポイントは多数あります。

そうすることによって、強固なビジネス基盤を
構築することが可能となります。

家に例えると分かりやすいと思いますが
柱が一本よりも複数ある方が安定しますよね。

それと同じです。

では、最後に購入頻度に関してですが
理想は、月額課金型の商品やサービスを提供
するビジネスモデルを構築することです。

私が主に支援させて頂いているIT系の企業は
比較的このビジネスモデルを構築しやすい
と思います。

但し、単なるソフトウェア開発の受託型
ビジネスモデルでは安定的な継続課金モデル
を構築するのは難しいと思います。

ここは、知恵を絞る必要がありますね。

このような継続課金型（ストック型）ビジネス
モデルは、単発型のフロービジネスと比べると
非常に安定的なビジネスモデルと言えます。

リーマンショックで比較的ダメージが少なかった
会社は、ストック型のビジネスモデルを展開
している会社です。

一方、売上が半減したような企業は、フロー型の
ビジネスモデルだと思います。

独立する前は、人材紹介会社に在籍していましたが
人材紹介は、完全なフロー型ビジネスモデルなので
どの人材紹介会社も大変な状況となっています。

ちょっと長くなってしまいましたが
もう一度整理すると

◆売上＝顧客数×平均単価×購入頻度

という方程式になります。

これは、単純ですが非常に重要な内容なので
売上をアップする施策を検討する際に
是非、活用して下さい。

では、本日のブログはここまでにしたいと
思います。
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さて、今回も「事業再建」に関する記事になります。
現在のような経済環境では、経営再建や事業再建を
迫られている企業が多いのではないでしょうか？

私は、アメリカ駐在中に事業再建責任者として事業再建を成功させた経験がありますので
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第５回目の内容は、事業再建プラン作成ステップ１として
”P/Lの分解分析”に関する記事を書きたいと思います。

まず、P/Lの分解分析の目的ですが、どの事業ドメインが儲かっているのか、
どの事業ドメインが儲かっていないのかを明らかにすることです。

また、今後の景気動向を踏まえ、成り行きベースで向こう１～２年が
どのように推移するかを予測することも目的となります。

従いまして、現在を軸として過去１～２年のP/Lと向こう１～２年のP/L
（これは予測することになります）を分解する作業を行うことになります。

つまり、３～５年分のP/Lを分解して作成します。

P/Lの分解分析をするにあたって、分解する単位を決める必要がありますが、事業内容や
事業規模によっていろんなパターンが考えられます。

基本は、事業ドメイン毎に分解するのが適切な方法だと思いますが、販売地域が広範囲に
渡る場合は、地域性も考慮する必要があります。

例えば、私が経験したアメリカでの事例で考えると、以下の事業ドメインと地域で分解する
ことになります。

◆事業ドメインとその特徴

（１）プライベートブランド供給ビジネス

当社製品を市場占有率の高い競合他社へ競合他社のブランド名で製品を供給するビジネスです
（日本ではOEMと言われています）。粗利益率はあまり期待できませんが、物量を多く供給する
ことができること、また、オペレーション効率が良いという特徴があります。

（２）半導体業界向けビジネス

半導体製造装置メーカー向けに当社製品を供給するビジネスです。（３）の機械セットメーカー
向けビジネスと同じカテゴリーとも言えますが、シリコンサイクルによる好不況の波が激しい
業界ですので、この事例では別ドメインとして扱いました。

（３）機械セットメーカー向けビジネス

機械セットメーカー（例えば、工作機械メーカー、エレベータメーカーなど）へ当社製品を
供給するビジネスです。一度採用が決定すると、顧客の製品が廃型機種になるまで製品供給
できますので、ある程度の物量と粗利益が稼げるストックビジネスになります。

但し、スペックイン活動に時間とコストを要するというデメリットもあります。
市場優位性の高い製品を持っているかどうかがポイントになります。

（４）保守品ビジネス

機械セットメーカー（今回の事例では、大部分が日本を中心としたアジア地域、但し、欧米
などの他国も考えられる）にて当社製品が搭載された機械が北米のあらゆるところ
（例えば、自動車の組み立て工場など）に納品され、稼動しています。

機械ですので、機械を構成している部品の一部がいずれ壊れます。その際、保守品が必要と
なりますので、その保守品を供給するビジネスになります。

粗利益は非常に高いビジネスですが、型式の特定に時間を要すること、発注量が1個～など、
オペレーション効率が非常に悪いビジネスと言えます。

（５）新製品ビジネス

これは比較的市場投入してから、まだそれほど時間が経過していない製品のビジネスになります。
市場に認知されるまで経営資源を投入し続ける必要がありますので、採算性と今後の展開を
見極める必要があるビジネスと言えます。

ちょっと長くなりそうなので、本日はここまでとし、続きは次回の記事で書きたいと思います。
追伸：私の子供は、アメリカ駐在中に現地で生まれたので、アメリカ国籍を持っています。
つまり、アメリカのパスポートを持っているので、VISAなしで入国できます（すごい特権ですよね）。

将来、英語が必要になるかも知れないので、とりあえず英会話スクールに通っていますが、
妻がそのスクールに対していろいろと不満を持っていること分かりました。でも、そのスクールは、
そのことを全然知りません。

これは、スクールにとっては深刻な問題です。知らない内に固定客を失う可能性があります。
改めて、顧客満足度の重要性に気づかされました。

こんにちは！
戦略コンサルタントの三宅巧一です。

戦略コンサルタントブログ　”気づきのシェア”83回目の記事になります。
まだ、１回目～８２回目の記事をお読みでない方は、是非ご覧下さい。

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前々回のブログでは、3C分析における顧客分析で、顧客満足度アンケートの有効性に
関する記事を書きました。また、前回は効果的な質問４つについて記事を書いています。

今回は、アンケートの回答率を上げる方法に関して、記事を書きたいと思いますので
宜しくお願いします。

顧客満足度アンケートの回答率を上げる方法：

その１．設問数を最小限にする

設問数が多いと回答する側の立場で考えると、答える意欲がなくなってしまうので
回答率が下がってしまいます。

前回のブログで紹介した４つの質問で、重要な内容はほとんど入手できますので、
多くても10問ぐらいにすると良いと思います。
その２．会社名や個人名などの基本情報を回答者に入力させない

今回の顧客満足度アンケートにおける回答者は、既存顧客が対象です。
既に会社名や個人名などの基本情報を持っているはずです。

従いまして、お客さん側でこれらの情報を入力させるのは、不親切であり、回答率を
下げる原因となります。

属性情報は、アンケートを主催する側で予め入力しておく、もしくはその顧客独自の
アンケート用URLを準備すると良いと思います。

その３．アンケート回答に対するお礼をする

お客さんは、アンケートに回答するため時間を割いてくれるわけですから、その行為に
対してお礼をしましょう。例えば、割引特典を付ける、粗品を送付するなど、ちょっとした
もので良いと思います。お礼の内容というよりは、気持ちの問題です。

その１．に関しては、設問に対する最終的なアウトプット（最終的にどんな情報を入手し、
どう活用するのか？をよく考えて、必要最小限の設問数になるよう、アンケート企画を
十分検討する必要があります。

また、その２．に関しては、各顧客独自のアンケートフォームを準備する必要があるので
自社対応できない場合は、専門会社へ依頼すると良いと思います。

最後に、その３．に関しても、自社で謝礼や粗品などを発送するのが大変な場合は、
専門会社へアウトソーシングすると良いと思います。

では、本日のブログはここまでにしたいと思います。

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