3C分析における顧客分析に有効な顧客満足度アンケートの実施　～効果的な質問とは？～

みなさん、こんにちは。戦略コンサルタントの三宅巧一です。
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この前の日曜日に、障害を持った方々のビジネスプランコンテスト（ユニバーサルベンチャー）
がありましたので参加してきました。みんさん、しっかり理念やビジョンを考えてビジネス
モデルを考えていましたので、その点はすごいと思いました。

みなさんのプレゼンテーションを聞いて、私自身の今後のビジネス展開におけるヒントを
頂くことができました。また、交流会では多くの方々との出会いがあり、充実した時間を過ごす
ことができました。また、次回も参加したいと思います。

　
さて、前回は、3C分析における顧客分析で、顧客満足度アンケートの有効性に関する記事を
書きました。

今回は、アンケートの中でどんな質問をすれば効果的なのか？に関する記事を書きたい
と思います。これも結構重要な内容なので、みなさん最後までお付き合い下さいね。

必ず質問してほしい内容が４つありますので、その質問内容とその質問に対する回答から
分かることをシェアしたいと思います。

◆質問１：ご発注のきっかけと選んで頂いた意思決定要因を教えて下さい。

◆分かること：
・どんな経路で自社のことやサービス内容を知ったのかが分かります。
　そのため、見込み客開拓ルートの参考情報として活用できます。
・顧客は、何をポイントに意思決定しているのかが分かります。
・また、顧客目線における自社の強みを理解することができます。

◆質問２：このサービスを大切な友人・知人へ推奨する可能性を点数で表現すると何点ですか？

◆分かること：
・顧客の満足度を点数で把握することが可能です。
・顧客満足度が高い顧客は、自ら進んで商品・サービスを友人・知人へ薦めます。
・なので、この質問により、顧客満足度を点数で把握することが可能となります。

※これに関しては、「究極の質問」という書籍が参考になります。

◆質問３：質問２に対して、10点満点にするための具体的なアドバイスをお願いします。

◆分かること：
・顧客が抱いている”改善してほしいポイント”が把握できます。
・また、新しいニーズを発掘することも可能です。

◆質問４：サービスを受けたご感想、ご意見、ご要望などを自由に記述して下さい。

◆分かること：
・ポジティブなコメントは、自社の強みとして把握できます。
・逆にネガティブなコメントは、自社の弱みなので、改善ポイントとして把握できます。
・お褒めの言葉を頂けた場合は、”クライアントの声”として販促ツールに活用できます。

たった４つの質問だけで、これだけの重要な情報を把握することが可能です。

アンケートを実施する場合、お客さんにいろいろと聞きたいのでつい設問数が多くなりがち
ですが、それではアンケートを回答する側の負担が大きくなってしまい、回答率が下がって
しまいます。

アンケートの回答率を上げる方法に関しては、次回のブログで書きたいと思います。

あなたのビジネスにおいても、是非顧客満足度アンケートを実施してみては如何でしょうか？
顧客数が少ない場合は、メールで上記４つの質問をしても良いと思います。

中堅・大手企業の場合は、顧客数も相当多いと思いますので、専門会社へ依頼する方が安価で
早いと思います。

お薦めなのは、私のクライアントであるジイズスタッフです。
ジイズスタッフの顧客満足度アンケートサービスに関してご興味がある方は、
ジイズスタッフへ直接ご連絡下さい。
http://www.gstf.jp/solution/solution04.html

もしくは、戦略企画ドットコムまでお問い合せ下さい。
http://strategy-plan.com/inq.html

ちなみに、今なら特典が付いています。

2010年3月末までに「顧客満足度アンケート」をご発注頂いた場合は、
そのアンケート結果に基づいた戦略コンサルティングサービスを無料で提供致します。
戦略コンサルタントは、私（三宅巧一）が担当します。

時間は、約2時間（金額にすると5万円相当）です。
※この特典は、首都圏のお客様限定とさせて頂きます。
では、本日のブログは以上です。

追伸１：私が尊敬している世界No.1マーケターであるジェイ・エイブラハムは
格安の教材を発売しました。通常、ジェイのコンテンツは高額なのですが
今回は、【1,000円】のＣＤセット教材です。
 
内容は、「お金をかけずにお金を生み出す手法」です。
【1,000円】の価値は必ずあると思いますので、少しでもご興味がある方は
まずは、こちらのサイトをご覧頂ければと思います。
⇒ http://tinyurl.com/strategyplan-jay

　
追伸２：Twitter（ツイッター）を始めました。良かったらフォローして下さいね。
http://twitter.com/strategy_plan

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