戦略企画

こんにちは！
戦略コンサルタントの三宅巧一です。

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前々回のブログでは、3C分析における顧客分析で、顧客満足度アンケートの有効性に
関する記事を書きました。また、前回は効果的な質問４つについて記事を書いています。

今回は、アンケートの回答率を上げる方法に関して、記事を書きたいと思いますので
宜しくお願いします。

顧客満足度アンケートの回答率を上げる方法：

その１．設問数を最小限にする

設問数が多いと回答する側の立場で考えると、答える意欲がなくなってしまうので
回答率が下がってしまいます。

前回のブログで紹介した４つの質問で、重要な内容はほとんど入手できますので、
多くても10問ぐらいにすると良いと思います。
その２．会社名や個人名などの基本情報を回答者に入力させない

今回の顧客満足度アンケートにおける回答者は、既存顧客が対象です。
既に会社名や個人名などの基本情報を持っているはずです。

従いまして、お客さん側でこれらの情報を入力させるのは、不親切であり、回答率を
下げる原因となります。

属性情報は、アンケートを主催する側で予め入力しておく、もしくはその顧客独自の
アンケート用URLを準備すると良いと思います。

その３．アンケート回答に対するお礼をする

お客さんは、アンケートに回答するため時間を割いてくれるわけですから、その行為に
対してお礼をしましょう。例えば、割引特典を付ける、粗品を送付するなど、ちょっとした
もので良いと思います。お礼の内容というよりは、気持ちの問題です。

その１．に関しては、設問に対する最終的なアウトプット（最終的にどんな情報を入手し、
どう活用するのか？をよく考えて、必要最小限の設問数になるよう、アンケート企画を
十分検討する必要があります。

また、その２．に関しては、各顧客独自のアンケートフォームを準備する必要があるので
自社対応できない場合は、専門会社へ依頼すると良いと思います。

最後に、その３．に関しても、自社で謝礼や粗品などを発送するのが大変な場合は、
専門会社へアウトソーシングすると良いと思います。

では、本日のブログはここまでにしたいと思います。

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戦略コンサルタントの三宅巧一です。

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本日は、あなたの関心が高い”3C分析”に関する記事を書きたいと思います。
ちなみに、私のサイト（戦略企画.com）やブログ（気づきのシェア）のログデータを見ると、
最も多い検索キーワードは”3C分析”で、その次が”4P分析”です。

3C分析の中でもCustomer（顧客）に関する分析手法で最も効果的な方法に関する記事に
なります。重要な内容なので最後までお付き合い下さいね。

100年に一度の大不況時代と言われている昨今では、業績悪化で頭を悩ませている経営者の
方々も多いと思います。簡単には商品やサービスが売れないマーケット状況であり、きっと
苦戦を強いられていることでしょう。デフレも進んでますね。

顧客の価値観やニーズも多様化し、経営や事業の舵取りが非常に難しくなってきていると
思います。また、外部環境の変化は激しく、グローバル化も避けては通れない状況ですね。

このような環境下においては、企業利益の源泉である“顧客”の声にもっと耳を傾け、
経営者自らがリーダーシップを発揮し、顧客満足度の向上を推進するという基本的なこと
が重要となります。

一般的に満足度が高い顧客は

（１）友人・知人に商品やサービスを紹介してくれる
（２）商品やサービスの購入量を増やしてくれる
（３）建設的なフィードバックをしてくれる

という企業にとっては非常にプラスの行動パターンを示すと言われています。

私のクライアントの中にも、このような行動を取ってくれるありがたいクライアントが
存在します。

では、どうすれば顧客満足度を正確に測定し、評価・分析、改善策を検討することが出来るのか？
が重要となります。そこで、私が推奨する方法は、WEBアンケートシステムを活用した
顧客満足度アンケートです。
この顧客満足度アンケートを実施することにより、戦略構築上、非常に重要な情報が得られます。

（１）顧客の流入経路がわかりますので、見込み客の開拓ルートの参考情報となります
（２）顧客の真のニーズを把握することが可能です
（３）自社の強み・弱みを自社目線ではなく、顧客目線で把握することが可能です
（４）自社商品・サービスの改善ポイントを把握することが可能です
（５）販促ツールとして活用可能なクライアントの生の声を入手することができます
但し、これは顧客満足度が高い場合ですが・・・。

これらのアウトプットを得るポイントは、どんな質問をするか？が重要になります。
（具体的な質問内容に関しては、次回のブログで書きますね）

ところで、何故、紙ではなくてWEBアンケートが良いかというと、”安価”だからです。

（１）紙を印刷し、発送する必要がありません
⇒WEBアンケートならアンケート用のURLをメール配信できます。

（２）データを入力する必要がありません
⇒WEBアンケートなら、WEB上で回答頂けるので勝手にデータベースが構築されます。

（３）集計が簡単
⇒WEBアンケートなら自動で集計してくれる機能があるので、非常に楽で簡単です。

WEBアンケートシステムは、安価で活用できますので、検索エンジンで
WEBアンケートサービスを検索してみて下さい。

では、本日のブログはここまでにしたいと思います。
では、良い週末をお過ごしください。

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http://twitter.com/strategy_plan
少しずつですが、フォローしてくれる人が増えてきました。
私もフォローするようにしています。

こんにちは！
戦略コンサルタントの三宅巧一です。

戦略コンサルタントブログ　”気づきのシェア”78回目の記事になります。
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あけましておめでとうございます。
本年もどうぞ宜しくお願い申し上げます。

2010年最初のブログになります。
お正月はどのように過ごされましたか？

我が家の正月は、両家の実家へ帰省することもなく、ごく普通の生活でした。
年末は、駆け込みで伊豆高原へ旅行に行きましたので、大晦日と三が日は、家でおとなしく
して、エネルギーを充電していたという感じです。

”一年の計は、元旦にあり”ということで、2010年1月1日に戦略企画ドットコムとしての
2010年度目標を考え、設定しました。

本日のブログは、2010年最初の投稿ということで、目標設定に
関する記事を書きたいと思います。

まず、経済状況ですが、今年も昨年に引き続き、経済的には、厳しい年になりそうな予感
がします。冬季オリンピックが終わる3月末頃が、ひょっとすると2番底かも知れないですね。

その後、上海万博が開催されますので、少し持ち直すかも知れませんが、万博終了から年末
にかけて厳しくなるかも知れません。

ということで、あまり楽観的な状況ではないと思われますので、それを前提とした計画作り
が必要だと思います。

目標設定は、私の場合は、定量的な目標と定性的な目標を設定しています。

まず定量的な目標に関しては、戦略企画ドットコムの売上目標を設定しました。
独立してから約半年が経過したわけですが、今年はあまり無理のない数値目標設定とし、
達成率100％超えを狙いたいと思ってます。

個人事業主で、ビジネスの内容がコンサルティングがメインとなるため、ほぼ売上＝収入
ということになります。なので、あまり無理のない、固い数値目標にしました。
それでも、サラリーマン時代と比べると、結構な数値目標になります
（だいたい、サラリーマン時代の年収の2倍に設定しました）。

次に定性的な目標ですが、一言で表現すると”ビジネス基盤強化”になります。
まだ、独立して半年しか経過していませんので、今年一年は、ビジネス基盤をしっかり構築
する年にしたいと考えています。

そのためには、以下の３つに注力するつもりです。

（１）既存クライアントの業績アップ貢献

現在の稼働クライアントは、当然ですが2009年に開拓したクライアントばかりです。
本当の意味で真価が問われるのは、この2010年になります。
既存クライアントをしっかりサポートして、この不況でも業績をアップして頂くために
全力で取り組むつもりです。
（２）新規クライアント開拓方法を確立する

現在のクライアントは、以前からの知り合いの会社であったり、人脈や既存クライアント
からの紹介がほとんどです。全くの新規クライアントを必要な時に必要な分だけ開拓できる
ような仕組みを確立したいと思っています（一気にたくさんの新規クライアントを開拓する
と対応できなくなってしまい、コンサルティングの質が落ちることが予測できるので、”必要
な時に必要な分だけ”がポイントになります）。

ちなみに、自分一人では、稼働クライアント10社が限界かなと思っています。
（理論上は、20社まで可能ですが、そうなると全く余裕がなくなってしまうので・・・）

2010年の年末に稼働クライアント10社を目標にしたいと思います。
（３）第３のサービスの柱を構築する

現在は、
第1の柱：戦略コンサルティング
第2の柱：ハンズオン型実行支援
が確立できています。これをもっと洗練されたサービスへ磨きをかけることが重要だと思って
いるのと同時に、第3の柱を構築したいと思っています。

内容としては、WEBマーケティング絡みのサービスで第3の柱を確立したいと考えていますが
WEBマーケティングは、同じようなサービスをWEB制作会社やWEBマーケティング会社が提供して
いますので、どんな独自性を出していくかがポイントになります。

これは、この一年でいろいろと試しながら、戦略企画ドットコムとしてのサービスを確立して
行きたいと思います。

2010年は、この３つに集中して、強固なビジネス基盤を構築したいと思っています。

あなたは、どんな目標を立てましたか？
まだの方は、是非目標を設定すると良いと思います。

一年後の成果が楽しみですね。

では、今年一年宜しくお願いします。