- 2010-01-15 (金) 8:00
- 戦略立案
みなさん、こんにちは。戦略コンサルタントの三宅巧一です。
戦略コンサルタントブログ ”気づきのシェア”81回目の記事になります。
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本日は、みなさんの関心が高い”3C分析”に関する記事を書きたいと思います。
ちなみに、私のサイト（戦略企画.com）やブログ（気づきのシェア）のログデータを見ると、
最も多い検索キーワードは”3C分析”で、その次が”4P分析”です。
3C分析の中でもCustomer（顧客）に関する分析手法で最も効果的な方法に関する記事に
なります。ちょっといつもより長くなりますが、重要な内容なので最後までお付き合い
下さいね。
100年に一度の大不況時代と言われている昨今では、業績悪化で頭を悩ませている経営者の
方々も多いと思います。簡単には商品やサービスが売れないマーケット状況であり、きっと
苦戦を強いられていることでしょう。デフレも進んでますね。
顧客の価値観やニーズも多様化し、経営や事業の舵取りが非常に難しくなってきていると
思います。また、外部環境の変化は激しく、グローバル化も避けては通れない状況ですね。
このような環境下においては、企業利益の源泉である“顧客”の声にもっと耳を傾け、
経営者自らがリーダーシップを発揮し、顧客満足度の向上を推進するという基本的なこと
が重要となります。
一般的に満足度が高い顧客は
（１）友人・知人に商品やサービスを紹介してくれる
（２）商品やサービスの購入量を増やしてくれる
（３）建設的なフィードバックをしてくれる
という企業にとっては非常にプラスの行動パターンを示すと言われています。
私のクライアントの中にも、このような行動を取ってくれるありがたいクライアントが
存在します。
では、どうすれば顧客満足度を正確に測定し、評価・分析、改善策を検討することが出来るのか？
が重要となります。そこで、私が推奨する方法は、WEBアンケートシステムを活用した
顧客満足度アンケートです。
この顧客満足度アンケートを実施することにより、戦略構築上、非常に重要な情報が得られます。
（１）顧客の流入経路がわかりますので、見込み客の開拓ルートの参考情報となります
（２）顧客の真のニーズを把握することが可能です
（３）自社の強み・弱みを自社目線ではなく、顧客目線で把握することが可能です
（４）自社商品・サービスの改善ポイントを把握することが可能です
（５）販促ツールとして活用可能なクライアントの生の声を入手することができます
但し、これは顧客満足度が高い場合ですが・・・。
これらのアウトプットを得るポイントは、どんな質問をするか？が重要になります。
（具体的な質問内容に関しては、次回のブログで書きますね）
ところで、何故、紙ではなくてWEBアンケートが良いかというと、”安価”だからです。
（１）紙を印刷し、発送する必要がありません
⇒WEBアンケートならアンケート用のURLをメール配信できます。
（２）データを入力する必要がありません
⇒WEBアンケートなら、WEB上で回答頂けるので勝手にデータベースが構築されます。
（３）集計が簡単
⇒WEBアンケートなら自動で集計してくれる機能があるので、非常に楽で簡単です。
そこで、WEBアンケートシステムでお薦めなのがジイズスタッフのSurveyDeskという
WEBアンケートシステムです。
ジイズスタッフでは、自動で単純集計とクロス集計可能なWEBアンケートシステム
（SurveyDesk）と大量の自由記述回答を集計・分析するノウハウを活かした
「顧客満足度アンケート」のパック商品を開発、リリースしました。
http://www.gstf.jp/solution/solution04.html
ジイズスタッフの「顧客満足度アンケート・基本パック（WEBアンケート版）」には、
以下のサービスが含まれています。
（１） アンケート設問、選択肢の雛形提供
⇒少ない設問数で効果的な設問内容を提案可能です。
（２） WEBアンケート環境設定
⇒大半のASPによるWEBアンケートサービスは、設問と選択肢設定を自分で行う必要
がありますが、ジイズスタッフのサービスは、このWEBアンケートの環境設定も
料金に含まれています。
（３） ユニークURL告知メール配信機能
⇒これによって基本情報を入力する手間が省け、回答率が上がります。
（４） 回答督促メール配信機能
⇒1回のメール配信では、なかなかWEBアンケートに答えてもらえませんので
督促メールを配信する機能があります。
（５） ローデータダウンロード機能
⇒アンケート回答データをダウンロードできる機能が付いています。
（６） 自動単純集計機能
⇒クリック操作だけで、単純集計可能な機能があります。
（７） 自動クロス集計機能
⇒クリック操作だけで、難しいクロス集計も自動で出来てしまう機能があります。
これは優れ物ですね。他社のWEBアンケートシステムには、なかなかない機能です。
（８） 自由記述回答頻出単語ランキング（辞書登録付き）
⇒自由記述回答では、いろんな単語が出てきますが、その頻出単語ランキングを
出すことも可能です。単語から自社の強みや弱みを把握することも可能ですね。
（９） 顧客満足度と売上・利益グラフ
⇒顧客満足度と売上・利益の関係を分析することによって、アカウント戦略
（それぞれの顧客群に対して、戦略的にどのようにアプローチするか）
を検討することが可能となります。
（１０）報告書
⇒WEBアンケート結果の簡単な報告書も付いています。
これだけの機能およびアウトプットで基本パック価格60万円（税別）という料金設定に
なっています。しかも、ご要望に応じたオプションメニューもあるようです。
ちなみにオプションとしては、
（１）属性別回答一覧表
（２）分析レポートおよび改善提案書
（３）業績アップの戦略コンサルティングサービス
（４）DM（ダイレクトメール）発送、謝礼送付
（５）アンケート事務局運営業務対応
などがあります。
また、パック商品でありながら、不必要な機能やサービスを削減することによる
ディスカウントも可能という柔軟性があるパックサービスとなっています。
更に、このWEBアンケートシステム（SurveyDesk）を活用した「社員満足度アンケート」
への応用も可能であり、顧客と接する機会が多い社員の満足度向上にも活用可能です。
また、「経営体質改善アンケート」などいろいろと応用が可能です。
良くここまで詳しく知ってますね？と思われたかも知れませんが
ジイズスタッフは私のクライアントで、このWEBアンケートシステムを活用した
「顧客満足度アンケート」の商品企画にも携わっています。
※ちなみに、オプションの（２）と（３）は、戦略企画ドットコムとのタイアップサービス
になりますので、実際は私が対応します。クライアントとのジョイントベンチャーです。
ご興味がある方は、ジイズスタッフへ直接ご連絡下さい。
http://www.gstf.jp/solution/solution04.html
もしくは、戦略企画ドットコムまでお問い合せ下さい。
http://strategy-plan.com/inq.html
ちなみに、特典を付けたいと思います。
2010年3月末までに「顧客満足度アンケート」をご発注頂いた場合は、
そのアンケート結果に基づいた戦略コンサルティングサービスを無料で提供致します。
戦略コンサルタントは、私（三宅巧一）が担当します。
時間は、約2時間（金額にすると5万円相当）です。
※この特典は、首都圏のお客様限定で、先着5社までとさせて頂きます。
では、本日のブログはここまでにしたいと思います。
かなり長くなってしまいましたね。
では、良い週末をお過ごしください。
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http://twitter.com/strategy_plan
少しずつですが、フォローしてくれる人が増えてきました。
私もフォローするようにしています。
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