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3C分析における顧客分析に有効な顧客満足度アンケートの実施

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こんにちは!
戦略コンサルタントの三宅巧一です。

戦略コンサルタントブログ ”気づきのシェア”81回目の記事になります。
まだ、1回目80回目の記事をお読みでない方は、是非ご覧下さい。

私が運営している”グローバルプロフェッショナルキャリア研究所(GPC研究所)”
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※お蔭様で、読者は13,190名を超えました!

本日は、あなたの関心が高い”3C分析”に関する記事を書きたいと思います。
ちなみに、私のサイト(戦略企画.com)やブログ(気づきのシェア)のログデータを見ると、
最も多い検索キーワードは”3C分析”で、その次が”4P分析”です。

3C分析の中でもCustomer(顧客)に関する分析手法で最も効果的な方法に関する記事に
なります。重要な内容なので最後までお付き合い下さいね。

100年に一度の大不況時代と言われている昨今では、業績悪化で頭を悩ませている経営者の
方々も多いと思います。簡単には商品やサービスが売れないマーケット状況であり、きっと
苦戦を強いられていることでしょう。デフレも進んでますね。

顧客の価値観やニーズも多様化し、経営や事業の舵取りが非常に難しくなってきていると
思います。また、外部環境の変化は激しく、グローバル化も避けては通れない状況ですね。

このような環境下においては、企業利益の源泉である“顧客”の声にもっと耳を傾け、
経営者自らがリーダーシップを発揮し、顧客満足度の向上を推進するという基本的なこと
が重要となります。

一般的に満足度が高い顧客は

(1)友人・知人に商品やサービスを紹介してくれる
(2)商品やサービスの購入量を増やしてくれる
(3)建設的なフィードバックをしてくれる

という企業にとっては非常にプラスの行動パターンを示すと言われています。

私のクライアントの中にも、このような行動を取ってくれるありがたいクライアントが
存在します。

では、どうすれば顧客満足度を正確に測定し、評価・分析、改善策を検討することが出来るのか?
が重要となります。そこで、私が推奨する方法は、WEBアンケートシステムを活用した
顧客満足度アンケートです。
この顧客満足度アンケートを実施することにより、戦略構築上、非常に重要な情報が得られます。

(1)顧客の流入経路がわかりますので、見込み客の開拓ルートの参考情報となります
(2)顧客の真のニーズを把握することが可能です
(3)自社の強み・弱みを自社目線ではなく、顧客目線で把握することが可能です
(4)自社商品・サービスの改善ポイントを把握することが可能です
(5)販促ツールとして活用可能なクライアントの生の声を入手することができます
但し、これは顧客満足度が高い場合ですが・・・。

これらのアウトプットを得るポイントは、どんな質問をするか?が重要になります。
(具体的な質問内容に関しては、次回のブログで書きますね)

ところで、何故、紙ではなくてWEBアンケートが良いかというと、”安価”だからです。

(1)紙を印刷し、発送する必要がありません
⇒WEBアンケートならアンケート用のURLをメール配信できます。

(2)データを入力する必要がありません
⇒WEBアンケートなら、WEB上で回答頂けるので勝手にデータベースが構築されます。

(3)集計が簡単
⇒WEBアンケートなら自動で集計してくれる機能があるので、非常に楽で簡単です。

WEBアンケートシステムは、安価で活用できますので、検索エンジンで
WEBアンケートサービスを検索してみて下さい。

では、本日のブログはここまでにしたいと思います。
では、良い週末をお過ごしください。

PS.Twitter(ツイッター)を始めました。良かったらフォローして下さいね。
http://twitter.com/strategy_plan
少しずつですが、フォローしてくれる人が増えてきました。
私もフォローするようにしています。

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