理念

こんにちは！
戦略コンサルタントの三宅巧一です。

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前々回のブログでは、3C分析における顧客分析で、顧客満足度アンケートの有効性に
関する記事を書きました。また、前回は効果的な質問４つについて記事を書いています。

今回は、アンケートの回答率を上げる方法に関して、記事を書きたいと思いますので
宜しくお願いします。

顧客満足度アンケートの回答率を上げる方法：

その１．設問数を最小限にする

設問数が多いと回答する側の立場で考えると、答える意欲がなくなってしまうので
回答率が下がってしまいます。

前回のブログで紹介した４つの質問で、重要な内容はほとんど入手できますので、
多くても10問ぐらいにすると良いと思います。
その２．会社名や個人名などの基本情報を回答者に入力させない

今回の顧客満足度アンケートにおける回答者は、既存顧客が対象です。
既に会社名や個人名などの基本情報を持っているはずです。

従いまして、お客さん側でこれらの情報を入力させるのは、不親切であり、回答率を
下げる原因となります。

属性情報は、アンケートを主催する側で予め入力しておく、もしくはその顧客独自の
アンケート用URLを準備すると良いと思います。

その３．アンケート回答に対するお礼をする

お客さんは、アンケートに回答するため時間を割いてくれるわけですから、その行為に
対してお礼をしましょう。例えば、割引特典を付ける、粗品を送付するなど、ちょっとした
もので良いと思います。お礼の内容というよりは、気持ちの問題です。

その１．に関しては、設問に対する最終的なアウトプット（最終的にどんな情報を入手し、
どう活用するのか？をよく考えて、必要最小限の設問数になるよう、アンケート企画を
十分検討する必要があります。

また、その２．に関しては、各顧客独自のアンケートフォームを準備する必要があるので
自社対応できない場合は、専門会社へ依頼すると良いと思います。

最後に、その３．に関しても、自社で謝礼や粗品などを発送するのが大変な場合は、
専門会社へアウトソーシングすると良いと思います。

では、本日のブログはここまでにしたいと思います。

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この前の日曜日に、障害を持った方々のビジネスプランコンテスト（ユニバーサルベンチャー）
がありましたので参加してきました。みんさん、しっかり理念やビジョンを考えてビジネス
モデルを考えていましたので、その点はすごいと思いました。

あなたのプレゼンテーションを聞いて、私自身の今後のビジネス展開におけるヒントを
頂くことができました。また、交流会では多くの方々との出会いがあり、充実した時間を過ごす
ことができました。また、次回も参加したいと思います。

さて、前回は、3C分析における顧客分析で、顧客満足度アンケートの
有効性に関する記事を書きました。

今回は、アンケートの中でどんな質問をすれば効果的なのか？に関する記事を書きたい
と思います。これも結構重要な内容なので、最後までお付き合い下さいね。

必ず質問してほしい内容が４つありますので、その質問内容とその質問に対する回答から
分かることをシェアしたいと思います。

◆質問１：ご発注のきっかけと選んで頂いた意思決定要因を教えて下さい。

◆分かること：
・どんな経路で自社のことやサービス内容を知ったのかが分かります。
そのため、見込み客開拓ルートの参考情報として活用できます。
・顧客は、何をポイントに意思決定しているのかが分かります。
・また、顧客目線における自社の強みを理解することができます。

◆質問２：このサービスを大切な友人・知人へ推奨する可能性を点数で表現すると何点ですか？

◆分かること：
・顧客の満足度を点数で把握することが可能です。
・顧客満足度が高い顧客は、自ら進んで商品・サービスを友人・知人へ薦めます。
・なので、この質問により、顧客満足度を点数で把握することが可能となります。

※これに関しては、「究極の質問」という書籍が参考になります。

◆質問３：質問２に対して、10点満点にするための具体的なアドバイスをお願いします。

◆分かること：
・顧客が抱いている”改善してほしいポイント”が把握できます。
・また、新しいニーズを発掘することも可能です。

◆質問４：サービスを受けたご感想、ご意見、ご要望などを自由に記述して下さい。

◆分かること：
・ポジティブなコメントは、自社の強みとして把握できます。
・逆にネガティブなコメントは、自社の弱みなので、改善ポイントとして把握できます。
・お褒めの言葉を頂けた場合は、”クライアントの声”として販促ツールに活用できます。

たった４つの質問だけで、これだけの重要な情報を把握することが可能です。

アンケートを実施する場合、お客さんにいろいろと聞きたいのでつい設問数が多くなりがち
ですが、それではアンケートを回答する側の負担が大きくなってしまい、回答率が下がって
しまいます。

アンケートの回答率を上げる方法に関しては、次回のブログで書きたいと思います。

あなたのビジネスにおいても、是非顧客満足度アンケートを実施してみては如何でしょうか？
顧客数が少ない場合は、メールで上記４つの質問をしても良いと思います。

中堅・大手企業の場合は、顧客数も相当多いと思いますので、専門会社へ依頼する方が安価で
早いと思います。Googleで検索して、サービスを比較して見て下さい。

では、本日のブログは以上です。

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戦略コンサルタントの三宅巧一です。

戦略コンサルタントブログ　”気づきのシェア”79回目の記事になります。
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年が明けてから早いものでもう１週間経過しましたね。
会社勤めの方は、仕事もスタートし、正月気分も抜けてきた頃でしょうか？

でも、明日から3連休の方も多いと思いますので、本格的な業務は、1月12日（火）から
という感じでしょうか？

さて、今年2回目のブログは、面接のポイントに関して記事を書きたいと思います。
今回は、面接する側（企業側）の視点で書きますが、その裏返しが求職者側へのアドバイス
になりますので、求職者の方にも参考になると思います。

まずは、ちょっとおさらいをします。

私が重視している採用選考基準は、以下の３つになります。

（１）目指している方向性（ベクトル）や価値観が合っているかどうか？
（２）担当して頂く業務内容を遂行できる能力があるかどうか？
（３）求職者が描いているキャリアビジョンを達成するための機会を提供できるかどうか？

これら３つのポイントを面接で確認することになります。

では、具体的にどんな質問をして、何を確認するのか、
順番に説明します。

質問１：キャリアビジョンは何ですか？

これは選考基準（１）と（３）に関係する重要な質問です。
求職者は、何をしたいのか？ここで本音を語って頂きます。

例えば、

・将来は、経営幹部や経営者を目指したい
・営業のプロフェッショナルを目指しています
・個人事業主として、独立・開業したい
・管理部門の業務は、すべて自分で対応できるような人材になりたい

など

いろいろとあると思いますので、まずはここを確認します。

ここがずれていると、なかなかこの先に話を進めるのは難しくなりますので、
この点に関しては、かなり突っ込んだ話をします。

例えば、

・「何故、経営者になりたいのか？」
・「経営者になって、何を達成したいのか？」
・「経営者にならないと、それは達成できないのか？」

など、深堀するため質問をしていきます。

このキャリアビジョンをしっかり考えている人材は、自分の軸がしっかりしているので
方向性が合っていると、お互いにとって非常に良いと思います。

ただ、残念ながら、このキャリアビジョンを真剣に考えている人は、非常に少ないです。
考えていたとしても、表面的なものが多く、深く考えていません。

キャリアビジョンは、その人にとっては、人生のテーマであり、個人の理念とも直結する
深～いお話になりますので、なかなか簡単には見つかりませんが、ここは非常に重要な
ポイントになりますので、出来る限り深くヒアリングすると良いと思います。

ちなみに、あなたが求職者の場合は、以下のメルマガがお薦めです。

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これは、私が発行しているメルマガです。現在、ちょうど人生のテーマ（理念）の考え方
に関して記事を書いていますので、まだ、人生のテーマが見つかっていない方は、これを
機会にじっくり考えて頂ければと思います。

また、人生のテーマを見つける人生最適化コンサルティングというサービスもあります。
⇒ http://tinyurl.com/cjumgle

このサイトは、私がアメリカ駐在中の部下のご主人である元ソニーの磯さんが運営して
いるサイトになります。磯さんは、アメリカで起業し、大成功された方ですので、非常に
参考になります。無料メルマガだけでもご購読されると良いと思います。

かなり長くなってしまいましたね。
今日は、ここまでにしたいと思います。

面接のポイントは、重要な内容になりますので、
数回に分けて記事を書きたいと思います。

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