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戦略コンサルタントの三宅巧一です。

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前々回のブログでは、3C分析における顧客分析で、顧客満足度アンケートの有効性に
関する記事を書きました。また、前回は効果的な質問４つについて記事を書いています。

今回は、アンケートの回答率を上げる方法に関して、記事を書きたいと思いますので
宜しくお願いします。

顧客満足度アンケートの回答率を上げる方法：

その１．設問数を最小限にする

設問数が多いと回答する側の立場で考えると、答える意欲がなくなってしまうので
回答率が下がってしまいます。

前回のブログで紹介した４つの質問で、重要な内容はほとんど入手できますので、
多くても10問ぐらいにすると良いと思います。
その２．会社名や個人名などの基本情報を回答者に入力させない

今回の顧客満足度アンケートにおける回答者は、既存顧客が対象です。
既に会社名や個人名などの基本情報を持っているはずです。

従いまして、お客さん側でこれらの情報を入力させるのは、不親切であり、回答率を
下げる原因となります。

属性情報は、アンケートを主催する側で予め入力しておく、もしくはその顧客独自の
アンケート用URLを準備すると良いと思います。

その３．アンケート回答に対するお礼をする

お客さんは、アンケートに回答するため時間を割いてくれるわけですから、その行為に
対してお礼をしましょう。例えば、割引特典を付ける、粗品を送付するなど、ちょっとした
もので良いと思います。お礼の内容というよりは、気持ちの問題です。

その１．に関しては、設問に対する最終的なアウトプット（最終的にどんな情報を入手し、
どう活用するのか？をよく考えて、必要最小限の設問数になるよう、アンケート企画を
十分検討する必要があります。

また、その２．に関しては、各顧客独自のアンケートフォームを準備する必要があるので
自社対応できない場合は、専門会社へ依頼すると良いと思います。

最後に、その３．に関しても、自社で謝礼や粗品などを発送するのが大変な場合は、
専門会社へアウトソーシングすると良いと思います。

では、本日のブログはここまでにしたいと思います。

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この前の日曜日に、障害を持った方々のビジネスプランコンテスト（ユニバーサルベンチャー）
がありましたので参加してきました。みんさん、しっかり理念やビジョンを考えてビジネス
モデルを考えていましたので、その点はすごいと思いました。

あなたのプレゼンテーションを聞いて、私自身の今後のビジネス展開におけるヒントを
頂くことができました。また、交流会では多くの方々との出会いがあり、充実した時間を過ごす
ことができました。また、次回も参加したいと思います。

さて、前回は、3C分析における顧客分析で、顧客満足度アンケートの
有効性に関する記事を書きました。

今回は、アンケートの中でどんな質問をすれば効果的なのか？に関する記事を書きたい
と思います。これも結構重要な内容なので、最後までお付き合い下さいね。

必ず質問してほしい内容が４つありますので、その質問内容とその質問に対する回答から
分かることをシェアしたいと思います。

◆質問１：ご発注のきっかけと選んで頂いた意思決定要因を教えて下さい。

◆分かること：
・どんな経路で自社のことやサービス内容を知ったのかが分かります。
そのため、見込み客開拓ルートの参考情報として活用できます。
・顧客は、何をポイントに意思決定しているのかが分かります。
・また、顧客目線における自社の強みを理解することができます。

◆質問２：このサービスを大切な友人・知人へ推奨する可能性を点数で表現すると何点ですか？

◆分かること：
・顧客の満足度を点数で把握することが可能です。
・顧客満足度が高い顧客は、自ら進んで商品・サービスを友人・知人へ薦めます。
・なので、この質問により、顧客満足度を点数で把握することが可能となります。

※これに関しては、「究極の質問」という書籍が参考になります。

◆質問３：質問２に対して、10点満点にするための具体的なアドバイスをお願いします。

◆分かること：
・顧客が抱いている”改善してほしいポイント”が把握できます。
・また、新しいニーズを発掘することも可能です。

◆質問４：サービスを受けたご感想、ご意見、ご要望などを自由に記述して下さい。

◆分かること：
・ポジティブなコメントは、自社の強みとして把握できます。
・逆にネガティブなコメントは、自社の弱みなので、改善ポイントとして把握できます。
・お褒めの言葉を頂けた場合は、”クライアントの声”として販促ツールに活用できます。

たった４つの質問だけで、これだけの重要な情報を把握することが可能です。

アンケートを実施する場合、お客さんにいろいろと聞きたいのでつい設問数が多くなりがち
ですが、それではアンケートを回答する側の負担が大きくなってしまい、回答率が下がって
しまいます。

アンケートの回答率を上げる方法に関しては、次回のブログで書きたいと思います。

あなたのビジネスにおいても、是非顧客満足度アンケートを実施してみては如何でしょうか？
顧客数が少ない場合は、メールで上記４つの質問をしても良いと思います。

中堅・大手企業の場合は、顧客数も相当多いと思いますので、専門会社へ依頼する方が安価で
早いと思います。Googleで検索して、サービスを比較して見て下さい。

では、本日のブログは以上です。

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