こんにちは！
戦略コンサルタントの三宅巧一です。
戦略コンサルタントブログ ”気づきのシェア”82回目の記事になります。
まだ、１回目～８１回目の記事をお読みでない方は、是非ご覧下さい。
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この前の日曜日に、障害を持った方々のビジネスプランコンテスト（ユニバーサルベンチャー）
がありましたので参加してきました。みんさん、しっかり理念やビジョンを考えてビジネス
モデルを考えていましたので、その点はすごいと思いました。
あなたのプレゼンテーションを聞いて、私自身の今後のビジネス展開におけるヒントを
頂くことができました。また、交流会では多くの方々との出会いがあり、充実した時間を過ごす
ことができました。また、次回も参加したいと思います。
さて、前回は、3C分析における顧客分析で、顧客満足度アンケートの
有効性に関する記事を書きました。
今回は、アンケートの中でどんな質問をすれば効果的なのか？に関する記事を書きたい
と思います。これも結構重要な内容なので、最後までお付き合い下さいね。
必ず質問してほしい内容が４つありますので、その質問内容とその質問に対する回答から
分かることをシェアしたいと思います。
◆質問１：ご発注のきっかけと選んで頂いた意思決定要因を教えて下さい。
◆分かること：
・どんな経路で自社のことやサービス内容を知ったのかが分かります。
そのため、見込み客開拓ルートの参考情報として活用できます。
・顧客は、何をポイントに意思決定しているのかが分かります。
・また、顧客目線における自社の強みを理解することができます。
◆質問２：このサービスを大切な友人・知人へ推奨する可能性を点数で表現すると何点ですか？
◆分かること：
・顧客の満足度を点数で把握することが可能です。
・顧客満足度が高い顧客は、自ら進んで商品・サービスを友人・知人へ薦めます。
・なので、この質問により、顧客満足度を点数で把握することが可能となります。
※これに関しては、「究極の質問」という書籍が参考になります。
◆質問３：質問２に対して、10点満点にするための具体的なアドバイスをお願いします。
◆分かること：
・顧客が抱いている”改善してほしいポイント”が把握できます。
・また、新しいニーズを発掘することも可能です。
◆質問４：サービスを受けたご感想、ご意見、ご要望などを自由に記述して下さい。
◆分かること：
・ポジティブなコメントは、自社の強みとして把握できます。
・逆にネガティブなコメントは、自社の弱みなので、改善ポイントとして把握できます。
・お褒めの言葉を頂けた場合は、”クライアントの声”として販促ツールに活用できます。
たった４つの質問だけで、これだけの重要な情報を把握することが可能です。
アンケートを実施する場合、お客さんにいろいろと聞きたいのでつい設問数が多くなりがち
ですが、それではアンケートを回答する側の負担が大きくなってしまい、回答率が下がって
しまいます。
アンケートの回答率を上げる方法に関しては、次回のブログで書きたいと思います。
あなたのビジネスにおいても、是非顧客満足度アンケートを実施してみては如何でしょうか？
顧客数が少ない場合は、メールで上記４つの質問をしても良いと思います。
中堅・大手企業の場合は、顧客数も相当多いと思いますので、専門会社へ依頼する方が安価で
早いと思います。Googleで検索して、サービスを比較して見て下さい。
では、本日のブログは以上です。
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