- 2010-01-24 (日) 13:20
業績アップを実現する「顧客満足度アンケート」の方法を知りたい人は
最後までお読み下さい
100年に一度の大不況時代と言われている昨今では、業績悪化で頭を悩ませている経営者の
方々も多いと思います。簡単には商品やサービスが売れないマーケット状況であり、きっと
苦戦を強いられていることでしょう。デフレも進んでます。
また、巷には情報があふれ、顧客の価値観やニーズも多様化し、経営や事業の舵取りが非常に
難しくなってきていると思います。外部環境の変化は激しく、グローバル化も進んでいます。
このような環境下においては、企業利益の源泉である“顧客”の声にもっと耳を傾け、
経営者自らがリーダーシップを発揮し、顧客満足度の向上を推進するという基本的なこと
が重要となります。
一般的に満足度が高い顧客は
（１）友人・知人に商品やサービスを紹介してくれる
（２）商品やサービスの購入量を増やしてくれる
（３）建設的なフィードバックをしてくれる
という企業にとっては非常にプラスの行動パターンを示すと言われています。
私のクライアントの中にも、このような行動を取ってくれるありがたいクライアントが
存在します。
では、どうすれば顧客満足度を正確に測定し、評価・分析、改善策を検討することが出来るのか？
が重要となります。そこで、私が推奨する方法は、WEBアンケートシステムを活用した
顧客満足度アンケートです。
この顧客満足度アンケートを実施することにより、戦略構築上、非常に重要な情報が得られます。
（１）顧客の流入経路がわかりますので、見込み客の開拓ルートの参考情報となります
（２）顧客の真のニーズを把握することが可能です
（３）自社の強み・弱みを自社目線ではなく、顧客目線で把握することが可能です
（４）自社商品・サービスの改善ポイントを把握することが可能です
（５）販促ツールとして活用可能なクライアントの生の声を入手することができます
但し、これは顧客満足度が高い場合ですが・・・。
これらのアウトプットを得るポイントは、どんな質問をするか？が重要になります。
では、どんな質問内容が良いのか説明しましょう。
質問１：ご発注のきっかけと選んで頂いた意思決定要因を教えて下さい。
分かること：
・どんな経路で自社のことやサービス内容を知ったのかが分かります。
そのため、見込み客開拓ルートの参考情報として活用できます。
・顧客は、何をポイントに意思決定しているのかが分かります。
・また、自社の強みを理解することができます。
質問２：このサービスを大切な友人・知人へ推奨する可能性を点数で表現すると何点ですか？
分かること：
・顧客の満足度を点数で把握することが可能です。
・顧客満足度が高い顧客は、自ら進んで商品・サービスを友人・知人へ薦めます。
・なので、この質問により、顧客満足度を点数で把握することが可能となります。
※これに関しては、「究極の質問」という書籍が参考になります。
質問３：質問２に対して、10点満点にするための具体的なアドバイスをお願いします。
分かること：
・顧客が抱いている改善してほしいポイントが把握できます。
・また、新しいニーズを発掘することも可能です。
質問４：サービスを受けたご感想、ご意見、ご要望などを自由に記述して下さい。
分かること：
・ポジティブなコメントは、自社の強みとして把握できます。
・逆にネガティブなコメントは、自社の弱みなので、改善ポイントとして把握できます。
・お褒めの言葉を頂けた場合は、”クライアントの声”として販促ツールに活用できます。
たった４つの質問だけで、これだけの重要な情報を把握することが可能なのです。
では、顧客満足度アンケートをどう実施すれば良いのか、その方法について説明します。
結論としては、紙のアンケートではなくて、WEBアンケートをお薦めします。
その理由は、ずばり、”安価” だからです。つまり、コストパフォーマンスが最も良い方法
がWEBアンケートになります。これから、その理由について説明します。
（１）紙を印刷し、発送する必要がありません
⇒WEBアンケートならアンケート用のURLをメール配信できます。
（２）データを入力する必要がありません
⇒WEBアンケートなら、WEB上で回答頂けるので勝手にデータベースが構築されます。
（３）集計が簡単
⇒WEBアンケートなら自動で集計してくれる機能があるので、非常に楽で簡単です。
そこで、WEBアンケートシステムでお薦めなのがジイズスタッフのSurveyDeskという
WEBアンケートシステムになります。
ジイズスタッフでは、自動で単純集計とクロス集計可能なWEBアンケートシステム
（SurveyDesk）と大量の自由記述回答を集計・分析するノウハウを活かした
「顧客満足度アンケート」のパック商品を開発、リリースしました。
http://www.gstf.jp/solution/solution04.html
ジイズスタッフの「顧客満足度アンケート・基本パック（WEBアンケート版）」には、
以下のサービスが含まれています。
（１） アンケート設問、選択肢の雛形提供
⇒少ない設問数で効果的な設問内容を提案可能です。
（２） WEBアンケート環境設定
⇒大半のASPによるWEBアンケートサービスは、設問と選択肢設定を自分で行う必要
がありますが、ジイズスタッフのサービスは、このWEBアンケートの環境設定も
料金に含まれています。
（３） ユニークURL告知メール配信機能
⇒これによって基本情報を入力する手間が省け、回答率が上がります。
（４） 回答督促メール配信機能
⇒1回のメール配信では、なかなかWEBアンケートに答えてもらえませんので
督促メールを配信する機能があります。
（５） ローデータダウンロード機能
⇒アンケート回答データをダウンロードできる機能が付いています。
（６） 自動単純集計機能
⇒クリック操作だけで、単純集計可能な機能があります。
（７） 自動クロス集計機能
⇒クリック操作だけで、難しいクロス集計も自動で出来てしまう機能があります。
これは優れ物ですね。他社のWEBアンケートシステムには、なかなかない機能です。
（８） 自由記述回答頻出単語ランキング（辞書登録付き）
⇒自由記述回答では、いろんな単語が出てきますが、その頻出単語ランキングを
出すことも可能です。単語から自社の強みや弱みを把握することも可能ですね。
（９） 顧客満足度と売上・利益グラフ
⇒顧客満足度と売上・利益の関係を分析することによって、アカウント戦略
（それぞれの顧客群に対して、戦略的にどのようにアプローチするか）
を検討することが可能となります。
（１０）報告書
⇒WEBアンケート結果の簡単な報告書も付いています。
これだけの機能およびアウトプットで基本パック価格60万円（税別）という料金設定に
なっています。しかも、ご要望に応じたオプションメニューもあるようです。
ちなみにオプションとしては、
（１）属性別回答一覧表
（２）分析レポートおよび改善提案書
（３）業績アップの戦略コンサルティングサービス
（４）DM（ダイレクトメール）発送、謝礼送付
（５）アンケート事務局運営業務対応
などがあります。
また、パック商品でありながら、不必要な機能やサービスを削減することによる
ディスカウントも可能という柔軟性があるパックサービスとなっています。
更に、このWEBアンケートシステム（SurveyDesk）を活用した「社員満足度アンケート」
への応用も可能であり、顧客と接する機会が多い社員の満足度向上にも活用可能です。
また、「経営体質改善アンケート」などいろいろと応用が可能です。
※ちなみに、オプションの（２）と（３）は、戦略企画ドットコムとのタイアップサービス
になりますので、実際は私（戦略コンサルタント・三宅巧一）が対応致します。
このサービスにご興味がある方は、ジイズスタッフへ直接ご連絡下さい。
http://www.gstf.jp/solution/solution04.html
もしくは、戦略企画ドットコムまでお問い合せ下さい。
http://strategy-plan.com/inq.html
ちなみに、この「顧客満足度アンケート」には、特典が付いています。
2010年3月末までに「顧客満足度アンケート」をご発注頂いた場合は、
そのアンケート結果に基づいた「戦略コンサルティングサービス」を無料で提供致します。
戦略コンサルタントは、私（三宅巧一）が担当します。
時間は、約2時間（金額にすると5万円相当）です。
※この特典は、首都圏のお客様限定とさせて頂きます。
では、お問合せお待ちしております。
追伸：経営全般に関する無料相談も実施しています。
ご興味がある方は、こちらをご覧下さい。
⇒ http://strategy-plan.com/consult.html
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